투데이코리아 - ▲ KB국민은행이 순고객추천지수 관리 시스템을 도입했다. 사진=KB국민은행
투데이코리아=김지훈 기자 | KB국민은행이 순고객추천지수(이하 NPS) 관리 시스템을 통해 고객들에게 편의를 제공한다.
국민은행은 타인에게 추천할 의향을 측정하는 간단한 질문으로 고객 만족도를 측정하는 ‘NPS 관리 시스템’을 구축했다고 5일 밝혔다.
해당 시스템은 글로벌 기업들이 주로 사용하는 평가 방법으로, 이를 통해 문제 요인을 명확히 파악하여 실질적인 개선 영역을 도출할 수 있다는 장점이 있는 것으로 알려졌다.
은행 측은 영업일 이용고객과 채널, 상품, 서비스 등 모든 고객 접점에 대해 시장의 객관적 평과와 만족도 조사에 NPS 조사 방법을 활용하고, 자체 개발한 AI 기술 ‘KB-STA’를 이용해 조사 결과를 분석할 예정이다.
이후 유관 부서에 결과를 제공해 서비스 개선을 추진 및 고객에게 개선여부를 전달하고, 실제 개선으로 이어지는지를 모너터링 할 계획이다.
KB국민은행 관계자는 “고객 설문 기반의 고객경험 분석과 선제적 고객경험 관리체계를 통해 차별화된 고객경험 제공 및 금융 소비자보호에 앞장서겠다”고 전했다.