Citi 2026 글로벌 TMT 컨퍼런스에서 ServiceNow: AI 추진 심화

Investing.com — 2026년 9월 9일 수요일 — ServiceNow (NOW)는 Citi의 2026 글로벌 TMT 컨퍼런스에서 기업 AI를 단순한 약속에서 관리 가능한 비즈니스 도구로 전환하려는 노력을 설명했습니다. Gina Mastantuono 최고재무책임자(CFO) 겸 최고운영책임자(COO)는 수요는 강력하지만, 고객들은 여전히 보안, 거버넌스, 비용에 대해 더 명확한 답변을 원한다고 말했습니다.

전반적인 메시지는 조심스러웠지만 낙관적이었습니다. ServiceNow는 더 빠른 제품 채택과 강력한 사용 추세로부터 이점을 얻고 있다고 밝혔으며, 동시에 혼잡한 시장과 AI 지출이 측정 가능한 수익을 제공할 수 있음을 입증해야 하는 과제에 직면해 있다고 덧붙였습니다.

주요 내용

• ServiceNow는 AI가 고객 대화의 주요 주제가 되었으며, 이론에서 실제 배포로 전환되고 있다고 밝혔습니다.
• 회사의 AI Control Tower는 ServiceNow, 타사 및 자체 시스템 전반에 걸쳐 AI 자산을 관리하고, 보안을 유지하며, 측정하도록 설계되었습니다.
• AI ACV는 10억 달러를 넘어섰고, 회사는 2026년 목표를 15억 달러로 상향 조정했습니다.
• 회사에 따르면, 2024년 1분기 대비 2분기에 AI 제품 사용량이 9배 증가했습니다.
• ServiceNow는 2030년까지 300억 달러에서 320억 달러의 매출을 달성하겠다는 장기 목표를 유지했습니다.

AI가 전략의 중심이 되다

Mastantuono는 회사가 고객이 AI 도구를 직접 구축해야 하는지 또는 공급업체로부터 구매해야 하는지에 대한 초기 논쟁을 훨씬 넘어섰다고 말했습니다. 이 논의는 Now AI를 안전하게 배포하고 AI로부터 가치를 창출하는 방법에 관한 것입니다.

그녀는 고객들이 Two 가지 주요 질문에 집중하고 있다고 말했습니다.

• AI가 생산성을 향상하고 새로운 비즈니스 모델을 지원할 수 있는 방법.
• 기업이 AI를 전사적으로 확장할 때 위험을 통제하는 방법.

Mastantuono는 “우리는 우리가 처한 이 agentic AI 세상에서 고객들이 진정으로 가치를 창출하도록 돕는 데 매우 집중하고 있습니다.”라며 “AI는 모두에게 가장 중요한 관심사입니다.”라고 말했습니다.

AI Control Tower가 중심에 서다

ServiceNow는 자사의 AI Control Tower가 핵심 차별화 요소가 되었다고 밝혔습니다. 이 플랫폼은 기업들이 기술 자산 전반에 걸쳐 AI 자산을 한 곳에서 관리, 거버넌스, 보안 및 최적화할 수 있도록 설계되었습니다.

여기에는 다음이 포함됩니다.

• ServiceNow 자체의 agentic 도구.
• 타사 AI 플랫폼.
• 자체 개발 AI 시스템.

회사는 대규모 AI 배포의 가장 큰 장벽은 여전히 보안 및 위험 관리라고 말했습니다. Mastantuono는 이러한 우려가 수년 동안 일관되게 제기되어 왔다고 밝혔습니다.

그녀는 “지난 몇 년 동안 전반적으로 일관되게 모든 것이 보안과 위험에 관한 것이었습니다.”라며 “이러한 자산을 대규모로 배포할 경우, 이를 관리하고, 거버넌스를 확보하며, 보안을 유지할 수 있도록 진정으로 어떻게 보장할 수 있을까요?”라고 말했습니다.

ServiceNow는 AI Control Tower가 고객이 부서 및 관리자별 지출을 추적하고, 각 AI 프로젝트의 투자 수익률을 측정하며, 필요할 경우 도구를 종료하는 데도 도움이 된다고 말했습니다.

재무 결과 및 목표

회사는 2024년 2분기에 AI ACV가 10억 달러를 넘어섰다고 밝혔습니다. 이로 인해 2026년 목표를 이전 목표인 10억 달러에서 15억 달러로 상향 조정했습니다.

ServiceNow는 또한 2030년 장기 매출 목표를 300억 달러에서 320억 달러로 유지했으며, 이는 현재 수준에서 약 2배에 달하는 수치입니다. 회사는 그때까지 AI ACV가 비즈니스의 약 30%를 차지할 것으로 예상했습니다.

다른 재무 및 상업적 세부 사항은 다음과 같습니다.

• 50개 이상의 고객이 새로운 AI 패키지에 각각 100만 달러 이상을 지불하고 있습니다.
• 이전에 AI를 구매한 적이 없는 고객 중 45%가 2024년 2분기에 AI를 구매했습니다.
• 회사는 Foundation 및 Advanced AI 등급의 가격이 20%에서 30% 인상되었다고 밝혔습니다.
• 최상위 Prime 등급은 이전 가격을 유지했지만, 여전히 30%의 가격 인상 효과를 반영했습니다.

ServiceNow는 또한 2024년 1분기에 20억 달러 규모의 자사주 매입을 실행했으며, 여전히 42억 달러의 승인 잔액이 남아있다고 밝혔습니다.

운영 업데이트 및 제품 모멘텀

ServiceNow는 agentic 자동화, 특히 IT 지원 분야에서 초기 고객 확보 성공 사례를 강조했습니다.

언급된 예시 중에는 다음이 포함됩니다.

• Raleigh시는 회사의 L1 IT specialist agent를 최초로 도입한 지방 정부가 되었습니다.
• ServiceNow는 해당 도시가 98%의 첫 접촉 정확도를 달성하고 IT 서비스 데스크 비용을 65% 절감했다고 밝혔습니다.
• 배포는 주요 엔지니어링 백본을 필요로 하지 않았으며 빠르게 가동되었습니다.
• 한 유럽 에너지 회사는 개념 증명을 사용하여 연간 50만 건의 IT 서비스 요청을 자동화했으며, 500만 달러 이상을 절감할 수 있다고 밝혔습니다.

Mastantuono는 이러한 결과가 “소비 선순환(consumption flywheel)”을 이끄는 데 도움이 되고 있으며, 이는 더 많은 사용이 더 많은 AI 크레딧과 더 많은 확장 매출로 이어진다고 말했습니다. 그녀는 2024년 1분기 대비 2분기에 실제 사용량이 9배 증가했으며, 회사의 예상보다 더 좋은 추세를 보이고 있다고 밝혔습니다.

그녀는 “그들이 어시스트 팩을 반드시 추가하지 않더라도 조기에 갱신합니다.”라며 “많은 실제 소비가 일어나고 있습니다.”라고 말했습니다.

가격 책정, 패키징 및 고객 채택

ServiceNow는 Knowledge 컨퍼런스에서 Foundation, Advanced, Prime이라는 새로운 AI-native 가격 등급을 도입했습니다. 회사는 이 구조가 다양한 수준의 고객 성숙도에 맞춰 설계되었다고 밝혔습니다.

ServiceNow는 이 모델이 처음부터 소비를 포함하며, 고객은 예상보다 사용량이 빠르게 증가할 경우 어시스트 팩을 추가하거나 조기에 갱신할 수 있다고 말했습니다.

경영진은 또한 채택이 기존 AI 구매자를 넘어 확대되고 있다고 말했습니다.

• 50개 이상의 고객이 이미 새로운 패키지에 100만 달러 이상을 지불하고 있습니다.
• 이전에 AI를 구매하지 않았던 고객들이 Now 시장에 진입하고 있습니다.
• ServiceNow는 새로운 패키징이 관심을 더 빠르게 매출로 전환하는 데 도움이 되고 있다고 밝혔습니다.

회사는 또한 올해 하반기에 출시될 예정인 중견기업 및 중소기업을 위한 AI-native 제품을 개발 중이며, 이는 기업 제품보다 가벼운 판매 노력을 필요로 한다고 밝혔습니다.

보안, 위험 및 인수

보안과 위험은 ServiceNow 성장 계획의 주요 부분으로 남아 있습니다. 회사는 해당 부문이 2023년 3분기에 10억 달러의 매출을 넘어섰으며, Now Veza 및 Armis의 계획된 인수를 통해 확장되고 있다고 밝혔습니다.

ServiceNow는 이번 인수가 ID, 접근 및 권한 제어를 추가하고, 보안 운영에 대한 가시성을 향상시킨다고 밝혔습니다. 회사는 Armis가 ServiceNow의 산하에서 더 빠르게 거래를 성사시키고 있다고 말했습니다.

Mastantuono는 ServiceNow가 인수에 대해 엄격한 기준을 적용한다고 말했습니다.

• 회사가 자체적으로 더 잘 구축할 수 있는가?
• 거래가 제품 로드맵을 가속화하는가?
• 고객 가치를 창출하는가?
• 1년 이내에 희석 효과를 상쇄할 수 있는가?

그녀는 회사가 유기적 혁신을 선호하며 인수는 주로 특정 영역을 가속화하는 방법으로 사용한다고 말했습니다.

ServiceNow는 또한 Now 가장 빠르게 성장하는 상위 10개 보안 공급업체이며, 경영진은 이러한 위상이 시장에 완전히 반영되지 않았다고 믿는다고 덧붙였습니다.

경쟁 및 시장 상황

Mastantuono는 많은 공급업체들이 AI에 대해 유사한 주장을 펼치면서 시장이 시끄럽다고 말했습니다. 그녀는 ServiceNow가 모든 대규모 언어 모델, hyperscaler, 애플리케이션 제공업체 또는 데이터 웨어하우스에 개방적인 태도를 유지함으로써 차별화를 꾀하고 있다고 밝혔습니다.

회사는 고객들이 모델 선택에 유연성을 원하며, 특히 오픈 소스 모델이 빠르게 개선됨에 따라 더욱 그렇다고 말했습니다. ServiceNow는 이러한 개방성이 자사의 매력 중 하나라고 밝혔습니다.

경영진은 또한 2024년 초에 관찰되었던 일부 판매 주기 압력이 완화되었다고 말했습니다. 회사는 구매자들이 광범위한 AI 관심에서 특정 사용 사례로 전환함에 따라 거래 시기와 고객의 망설임이 개선되었다고 밝혔습니다.

ServiceNow는 자사의 2030년 가정이 2018년 기본 제품에서 Pro로의 초기 전환을 포함한 회사의 역사적 시장 침투 추세와 비교할 때 보수적이라고 말했습니다. 경영진은 현재 시장 침투율이 이러한 가정을 앞서고 있다고 밝혔습니다.

미래 전망

앞으로 ServiceNow는 AI, 보안 및 위험, CRM, 데이터 및 분석 분야에서 지속적인 성장을 예상한다고 밝혔습니다. 회사는 이들 각 분야가 2030년까지 연간 25% 이상 성장할 것으로 예상한다고 말했습니다.

경영진은 전략이 세 가지 주요 아이디어를 중심으로 구축되었다고 말했습니다.

• AI 제품 및 사용량 지속 확장.
• 보안 및 위험을 더 큰 성장 동력으로 활용.
• 중견기업 및 SMB 부문에서 더 많은 고객 확보.

ServiceNow는 자사의 AI 우선 접근 방식이 워크플로 소프트웨어를 자동화, 거버넌스 및 측정을 위한 더 광범위한 기업 제어 계층으로 전환하는 것을 목표로 한다고 밝혔습니다.

Q&A 주요 내용

토론 중에 Mastantuono는 동일한 주제를 여러 번 반복했습니다. 고객은 새로운 기술만이 아니라 가치를 우선적으로 원한다는 것입니다.

그녀는 회사의 인수 전략도 그러한 논리를 따른다고 말했습니다. 그녀는 “어떤 인수에 대해 진정으로 생각하고 실제 주주 가치를 창출하고자 할 때, 그것은 고객으로부터 시작되어야 합니다.”라며 “고객 가치를 창출하지 않으면 주주 가치를 창출할 수 없습니다.”라고 말했습니다.

이러한 관점은 AI 배포에 대한 회사의 의견 형성에도 영향을 미쳤습니다. ServiceNow는 이제 AI가 작동한다는 것을 단순히 증명하는 것이 아니라, 대규모 조직 내에서 AI가 거버넌스되고, 측정되며, 확장될 수 있음을 보여주는 것이 과제라고 밝혔습니다.

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