골드만삭스 콘퍼런스 참석한 ServiceNow, AI 및 보안 강화에 박차

Investing.com — 2026년 9월 9일 수요일, ServiceNow (NOW)는 골드만삭스 커뮤나코피아 + 기술 콘퍼런스 2026(Communacopia + Technology Conference 2026)에서 기업 AI, 보안 운영 및 워크플로우 자동화 분야로의 광범위한 진출을 발표했습니다. 빌 맥더못 최고 경영자는 맞춤형 AI 프로젝트와 파편화된 소프트웨어가 비용과 복잡성을 증가시킬 수 있는 시장에 직면하고 있음에도 불구하고, 고객들이 통합 플랫폼을 찾으면서 회사가 시장 점유율을 확대하고 있다고 밝혔습니다.

핵심 내용

• ServiceNow는 현재 자사 플랫폼이 1천억 개의 워크플로우와 8조 건의 트랜잭션을 관리하고 있다고 밝혔으며, 이는 기업 AI 우위의 핵심이라고 설명했습니다.
• 맥더못 CEO는 통합 및 보안 요구 사항 때문에 맞춤형 ’바이브 코딩(vibe coded)’ AI 시스템이 검증된 기업 플랫폼을 사용하는 것보다 5배에서 10배 더 많은 비용이 들 수 있다고 주장했습니다.
• 회사는 AI 매출이 9개월 동안 9배 증가했으며, CRM 매출은 전년 대비 두 배 증가했고, ACV(연간 계약 가치)는 20억 달러를 넘어섰다고 밝혔습니다.
• 보안 운영은 현재 연간 매출 10억 달러 이상을 기록하는 주요 사업이며, 세계 최고의 기업 보안 회사로 성장하는 것을 목표로 하고 있습니다.
• ServiceNow는 신규 순매출의 50% 이상이 좌석 기반이 아닌 계약에서 발생하며, AI가 매출 구성에 변화를 가져오고 있음을 보여준다고 밝혔습니다.

플랫폼 전략 및 AI 메시지

맥더못 CEO는 ServiceNow의 주요 이점은 단순히 API를 통해 다른 소프트웨어에 연결하는 것이 아니라, 구성 관리 데이터베이스와 워크플로우 엔진을 사용하여 기업 전체에서 업무가 어떻게 이동하는지 이해하는 것이라고 말했습니다.

• 회사는 자사의 구성 관리 데이터베이스가 기업의 "모든 사람, 장소, 사물"을 추적한다고 밝혔습니다.
• 맥더못 CEO는 이 플랫폼이 글로벌 경제에서 1천억 개의 워크플로우와 8조 건의 트랜잭션을 지원한다고 말했습니다.
• 그는 ServiceNow를 직접 구축하는 AI 노력과는 대조적으로 "기업의 규칙이자 레일"이라고 묘사했습니다.
• 회사는 스노우플레이크(Snowflake), Databricks, 하이퍼스케일러 및 독점 시스템을 포함한 모든 데이터 소스에 제로 카피 데이터 패브릭 계층을 통해 물리적인 데이터 이동 없이 연결할 수 있다고 밝혔습니다.
• 또한 세 가지 하이퍼스케일러 및 최첨단 모델 제공업체 모두와 심층적인 엔지니어링 파트너십을 맺고 있다고 말했습니다.

맥더못 CEO는 많은 기업들이 기업 플랫폼 외부에서 맞춤형 에이전트 기반 워크플로우를 구축하고 있으며, 이러한 추세를 "바이브 코딩(vibe coding)"이라고 불렀습니다. 그는 이러한 접근 방식이 종종 숨겨진 비용을 발생시킨다고 주장했습니다.

• 그는 총 소유 비용이 ServiceNow를 사용하는 것보다 5배에서 10배 더 높을 수 있다고 말했습니다.
• 그는 수십 년간 존재했던 통합 문제와 증가하는 보안 위험을 지적했습니다.
• 그는 맞춤형 시스템이 종종 가시성, 감사 가능성, 비즈니스 프로세스 통합이 부족하다고 말했습니다.
• 그는 이를 ServiceNow가 워크플로우를 완전히 감사되고 안전한 방식으로 관리하는 능력과 대조했습니다.

재무 실적 및 사업 성과

맥더못 CEO는 회사의 다양한 사업 부문에서 여러 성장 지표를 강조했습니다.

• CRM 매출은 전년 대비 두 배 증가하는 속도로 성장하고 있으며, 연간 계약 가치는 20억 달러를 넘어섰습니다.
• AI 매출은 9개월 동안 9배 증가했습니다.
• 신규 순매출의 50% 이상이 현재 좌석 기반이 아닌 계약에서 발생하고 있습니다.
• AI 채택이 고객의 소프트웨어 구매 방식을 변화시키고 있음에도 불구하고 좌석 기반 매출은 여전히 증가하고 있습니다.
• 회사는 AI 에이전트의 내부 사용으로 약 10억 달러의 가치 증대가 발생했다고 밝혔습니다.
• 맥더못 CEO는 고객들이 계약 기간 동안 원본 좌석당 매출이 4.5배 증가할 수 있다고 말했습니다.

그는 회사의 자체 AI 배치가 이미 내부 운영 방식을 변화시켰다고 말했습니다.

• ServiceNow는 내부적으로 20개의 1단계 AI 에이전트를 배포했습니다.
• 이 에이전트들은 고객 서비스, 직원 서비스 및 전술적 운영의 90%를 자동화했습니다.
• 회사는 이를 통해 약 250만 시간의 업무를 제거했다고 밝혔습니다.
• 맥더못 CEO는 이 모델이 AI가 마진 개선과 비즈니스 성장을 모두 창출할 수 있는 방법을 보여준다고 말했습니다.

보안 운영 및 운영 기술

보안은 논의에서 가장 강력한 주제 중 하나였습니다. 맥더못 CEO는 ServiceNow가 보안 운영, 신원, 위험 및 운영 기술을 위한 통합 플랫폼을 구축하고 있다고 말했습니다.

• 회사는 보안 운영 사업이 이미 연간 매출 10억 달러를 초과한다고 밝혔습니다.
• 맥더못 CEO는 ServiceNow가 세계에서 가장 빠르게 성장하는 기업 보안 회사이며 현재 8위로, 1위 달성을 목표로 하고 있다고 말했습니다.
• 그는 평균적인 기업이 47가지의 다른 보안 도구를 사용하며, 이는 파편화를 초래한다고 말했습니다.
• ServiceNow는 통합 위험 관리, 보안 운영, 신원 관리 및 운영 기술을 단일 플랫폼에서 제공하는 유일한 회사라고 밝혔습니다.
• 이 플랫폼에는 킬 스위치 기능과 에이전트 가시성 도구가 포함됩니다.

맥더못 CEO는 회사의 최근 인수가 보안 스택을 완성하기 위한 것이라고 말했습니다.

• Armis는 IT, IoT, OT, 의료 기기, 중요 인프라 및 네트워크 전반에 걸쳐 운영 기술 및 자산 관리를 추가합니다.
• Veza는 신원 및 접근 관리를 추가합니다.
• Moveworks는 대화형 AI 및 직원 경험 기능을 추가합니다.
• ServiceNow는 이러한 요소들이 ’AI 컨트롤 타워(AI Control Tower)’ 전략에서 하나로 합쳐진다고 밝혔습니다.

그는 또한 연결된 장치에서 기회의 규모를 지적했습니다.

• ServiceNow는 현재 70억 개의 장치를 관리하고 있다고 밝혔습니다.
• 향후 몇 년 동안 400억 개의 추가 장치가 자사 범위에 들어올 것으로 예상합니다.
• 맥더못 CEO는 이로 인해 회사가 운영 기술 및 공공 부문 사용 사례에서 큰 기회를 얻게 된다고 말했습니다.

고객 사례 및 투자 수익

맥더못 CEO는 여러 고객 사례를 들어 플랫폼이 어떻게 업무를 자동화하고 서비스를 개선할 수 있는지 보여주었습니다.

• Robinhood는 이전에 사람이 관리하던 사례의 70%가 이제 자율적으로 처리된다고 밝혔습니다.
• Rossmann은 독일 5,200개 약국에서 고객 사례 해결 시간을 5분에서 9분에서 5초로 단축했습니다.
• 스타벅스는 미국 내 4,000개 이상의 매장을 ServiceNow 고객 서비스 관리 시스템으로 전환하고 있습니다.
• 3M은 26개의 기존 포인트 솔루션을 단일 포털 방식으로 통합했습니다.
• 맥더못 CEO는 FedEx, Zoom 및 대형 보험 회사도 광범위한 운영 변화의 예로 들었습니다.

그는 이러한 이점이 비용 절감을 넘어선다고 말했습니다.

• 고객들은 고객 만족도와 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.
• 직원들은 더 간단한 워크플로우와 더 적은 시스템을 통해 작업할 수 있습니다.
• 기업들은 AI를 사용하여 서비스를 개선하고 더 많은 고객에게 도달함으로써 매출을 확대할 수 있습니다.
• 항공사에서는 ServiceNow의 AI 음성 도구가 수백만 건의 통화를 관리하고 기존 콜센터의 필요성을 줄이는 데 도움을 주고 있다고 밝혔습니다.

미래 전망 및 제품 방향

맥더못 CEO는 ServiceNow가 핵심 IT 서비스 관리 사업을 계속 확장하면서 더 넓은 시장을 위한 새로운 제품을 구축하고 있다고 말했습니다.

• 회사에 따르면 ITSM(IT Service Management) 성장은 여전히 두 자릿수 급증세를 유지하고 있습니다.
• 직원 경험 및 고객 경험 플랫폼도 ITSM과 동일한 성장 경로를 따를 것으로 예상됩니다.
• ServiceNow는 전 세계 50만 개 중견 시장 고객을 대상으로 하는 간단한 AI 헬프 데스크 제품을 개발하고 있습니다.
• 이 제품은 주요 기업과 베타 테스트 중입니다.
• 기존 고객은 헬프 데스크를 ITSM 코어에 다시 연결하여 완전한 가시성 및 감사 추적 기능을 사용할 수 있습니다.

그는 회사가 모델 제공업체 및 클라우드 플랫폼과의 심층적인 엔지니어링 작업을 통해 도달 범위를 넓히고 있다고 말했습니다.

• ServiceNow는 모든 최첨단 AI 연구소 모델 및 하이퍼스케일러와 통합되었다고 밝혔습니다.
• 또한 고객이 여러 플랫폼에서 사용량을 최적화할 수 있도록 토큰 경제를 관리하고 있습니다.
• 맥더못 CEO는 회사의 선제적 배치 엔지니어(forward-deployed engineer) 모델이 구현 및 채택 속도를 높이는 데 도움이 된다고 말했습니다.
• 그는 공공 부문 사업이 전년 대비 크게 확장되었다고 말했습니다.

Q&A 하이라이트

질의응답 세션 동안 맥더못 CEO는 컨텍스트, 통합, 보안 및 고객 가치라는 몇 가지 반복되는 주제로 돌아왔습니다.

• AI 약속과 기업 현실 간의 격차에 대해 그는 ServiceNow의 컨텍스트 엔진이 해자 역할을 한다고 말했습니다.
• 맞춤형 AI 구축에 대해 그는 비용이 플랫폼 사용보다 5배에서 10배 더 높을 수 있다고 다시 한번 강조했습니다.
• 보안에 대해 그는 시장이 네트워크 및 엔드포인트 도구에서 가시성 및 거버넌스로 전환되었다고 말했습니다.
• 포인트 솔루션 공급업체에 대해 그는 ServiceNow가 그들 모두와 직접 경쟁하기보다는 더 잘 작동하도록 돕고 싶다고 말했습니다.
• 가격 책정에 대해 그는 회사가 가치 기반 가격 책정에 중점을 두고 있으며, 10억 달러 내부 가치 증대 사례를 인용했습니다.

맥더못 CEO는 또한 ServiceNow가 공개 발표 몇 달 전부터 최첨단 모델 파트너와 심층적인 엔지니어링 수준에서 협력해 왔다고 말했습니다. 그는 회사의 목표는 단일 플랫폼에서 여러 AI 에이전트와 로봇을 조정하는 것이며, 이를 "AI 중의 AI"라고 묘사했습니다.

결론

ServiceNow는 이번 콘퍼런스에서 명확한 메시지를 남겼습니다. 즉, 대규모로 AI, 보안 및 워크플로우 자동화를 연결하는 기업 계층이 되겠다는 것입니다.

자세한 내용은 아래 전체 녹취록을 참조하십시오.

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