[평판] ㊽한국게임의 고질병 '확률형 아이템' 사기극...넥슨, 결국 과징금 폭탄

기업의 사회적 역할이 날로 확대되고 있다. 특히 평판은 기업의 가치와 미래를 엿볼 수 있는 중요한 도구다. 기업과 CEO의 좋은 평판은 오랜 기간 체계적인 관리가 이뤄져야 하는 만큼 쉽지 않다. 반면 나쁜 평판은 한순간 기업의 이미지를 훼손하면서 그간 쌓아온 성과를 허물어버린다.<알파경제>는 연중기획으로 이정민 평판체크연구소장과 함께 국내 기업과 CEO들의 다양한 이슈를 학술적 이론을 접목해 풀어내고자 한다. 이를 통해 객관적이고, 공정하게 기업과 CEO의 평판을 체크하는 동시에 해당 기업의 가치와 미래 등도 짚어보고자 한다. [편집자주][알파경제=이정민 평판체크연구소장·김종효 기자] 넥슨이 ‘확률형 아이템’ 논란으로 공정거래위원회(이하 공정위)로부터 역대 최대 규모 116억 4200만원의 과징금을 부과받았다.넥슨은 온라인 게임 '메이플스토리'와 '버블파이터'에서 판매한 확률형 아이템(큐브, 빙고 숫자)의 확률을 임의로 낮추고, 이를 이용자에게 고지하지 않았다.◇ 넥슨 특정 인기옵션 확률 '제로', 문제는 거짓 공지넥슨은 특정 인기 옵션의 당첨 확률을 아예 0으로 설정하고, 아이템 및 옵션이 기존과 동일하다는 거짓 공지를 발표하기까지 했다.'메이플스토리'의 경우, 큐브 확률이 처음 변경된 2010년 9월부터 확률이 외부로 공개된 2021년 3월까지 5500억 원 규모의 매출을 올렸다.공정위는 넥슨이 소비자 선택 결정에 중요한 확률 정보를 누락하거나 거짓으로 알리는 기만적인 행위로 전자상거래법을 위반한 것으로 보고 있다.과거의 일이나 이번 공정위의 조치로 재조명되자 넥슨에 대한 비판이 쇄도하다. 일부 게임 이용자들은 넥슨의 기만을 사기로 칭하면서 소송 및 피해보상을 언급하고 있다.전 세계적으로 게임 산업은 빠르게 성장하고, 그 주체인 게임사들의 매출 역시 폭증하고 있다[1,2].◇ 국내 빅3 게임사, 소비자 보호 및 사회적 책임 부족국내 3대 게임사로 불리는 엔씨소프트 (KS:036570), 넷마블의 시가 총액은 각각 5조에 가깝고, 넥슨의 경우 비상장사이나 지난해 3조 3900억 원이 넘는 연 매출을 달성했다.게임사의 높은 사회⋅경제적 지위와 비교해 이에 적합한 소비자 보호 및 사회적 책임이 부족하다는 비판이 많다[2,3].게임사들의 주요 수익원은 게임 내 아이템 판매다. 온라인 게임은 이용자가 게임 내 구매 및 결제를 하도록 고안됐다.그 중 확률형 아이템은 대표적인 고수익 상품으로 논란과 비판이 많다[1,3]. 복권과 유사하게 아이템 추첨 기회를 구매하는 확률형 아이템은 이용자가 원하는 당첨에 다다를 때까지 과도한 소비를 유도하고 게임사의 매출을 극대화한다.문제는 게임사 대부분이 아이템에 대한 객관적이고 투명한 설명을 하지 않는다는 점이다.최근 게임 내 확률에 대한 대략적인 표시를 제공하지만, 실제 상세한 메커니즘에 대한 설명이 없고 제한된 정보만이 제공된다[3].이런 게임 내 구매 시스템은 게임사와 이용자 간의 정보 격차가 되고, 이를 이용한 게임사의 기만적 마케팅이 발생하게 한다[3,4].게임사는 구매 행동 추적을 통해 게임 콘텐츠와 유료 상품을 출시하는데, 이 과정에서 넥슨의 확률 조작처럼 작업해 이용자가 심리적, 재정적으로 헌신하는 조작을 일삼는 것이다.확률 조작 이외로도 일부 고 매출 이용자 전용 콘텐츠 제작, 저 확률 상품 혹은 부실 아이템 과도한 홍보, 게임 진행 및 아이템 비효율성 야기 등이 있다.그리고 오해의 소지가 많은 표현이나 설명으로 상품 구매를 유도한다[2].◇ 구매 시스템 문제, 규제 및 소비자 보호 필요성 야기게임 내 구매 시스템 문제는 전 세계적으로 게임 관련 규제 및 소비자 보호 필요성을 불러 일으켰다[5-8].그간 온라인 게임 규제 및 소비자 보호 조치의 합의나 명확성이 부족했다. 그러나 지난 2018년 이후 미국, 유럽, 호주, 중국 등의 주요 국가들은 게임 내 구매의 투명성을 높이기 위한 조치들을 도입했다.게임사가 상품 판매 시 오해의 소지가 있는 표현을 사용하거나 기만적인 행위에 관여한 것으로 여겨지면 제재를 받게 됐다[3].더욱이 확률형 아이템과 같이 수익화된 게임 콘텐츠를 제작하는 경우, 이를 도박으로 보는 학계 및 임상적 증거들이 나타났다[3-8].관련 취약 이용자(어린이와 청소년)의 게임 중독과 잠재적 금전 부채의 위험이 더해져, 게임사에게 소비자 이익과 웰빙의 보호, 관련 조치와 윤리적 게임 콘텐츠 제작 요구가 급증했다.넥슨은 공정위 발표에 과거 2010년 전 세계적으로 게임 확률을 공개하지 않던 시기로 확률 정보공개 의무가 없었음을 밝혔다.또한, 공정위 소급 처분으로 글로벌 시장에서 한국 게임사가 입을 피해가 예측하기 어렵다는 입장이다.그러나 전 세계적으로 게임 내 구매 시스템의 불공정성과 비윤리성을 의식하는 바, 피해가 아닌 책임으로 인지하고 혁신할 필요가 있겠다.선행연구들을 볼 때, 불공정하고 착취적인 게임 서비스를 제공하는 것은 게임사 전반으로 보인다[3].넥슨뿐 아니라 엔씨소프트, 넷마블와 같은 국내 주요 게임사들도 유사한 이슈로 제제와 처벌을 받을 수 있는 것이다.◇ 게임사, 성장에 맞는 사회적 책임과 윤리의식 갖춰야규제를 떠나, 게임 산업의 성장에 맞춰 게임사들이 적합한 소비자 윤리와 사회적 책임을 다할 필요가 있는 것이다.게임사들이 지속가능과 생존을 위해서도 소비자 보호 및 윤리적 수익모델을 개발, 사회 환원을 고려해야만 한다[6,9].특히, 게임 이용자들이 소비자로써의 권익이 향상되고 소송 등과 같이 게임사 문제에 적극적으로 대응할 수 있는 바, 불공정한 업계 관행들을 반성하고 이용자 신뢰를 회복하도록 노력해야 할 것이다.출처[1] Ajara, R. (2017). the Analysis of Buying Motives in Purchase Decision of Virtual Goods in Online Game. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 5(1).[2] Botwin, E. (2019). Deception Unknown: A Hard Look at Deceptive Trade Practices in the Video Game Industry. Loy. Consumer L. Rev., 32, 115.[3] King, D. L., Delfabbro, P. H., Gainsbury, S. M., Dreier, M., Greer, N., & Billieux, J. (2019). Unfair play? Video games as exploitative monetized services: An examination of game patents from a consumer protection perspective. Computers in Human Behavior, 101, 131-143.[4] Delfabbro, P., King, D. L., & Carey, P. (2021). Harm severity in internet gaming disorder and problem gambling: A comparative study. Computers in Human Behavior, 124, 106898.[5] Griffiths, M. D. (2018). Is the buying of loot boxes in video games a form of gambling or gaming?. Gaming Law Review, 22(1), 52-54.[6] King, D., Melzer, A., & Gaming Industry Response Consortium. (2018). Comment on the global gaming industry’s statement on ICD-11 gaming disorder: A corporate strategy to disregard harm and deflect social responsibility?. Addiction.[7] King, D. L., & Delfabbro, P. H. (2019). Video game monetization (eg,‘loot boxes’): A blueprint for practical social responsibility measures. International Journal of Mental Health and Addiction, 17(1), 166-179.[8] Király, O., Griffiths, M. D., King, D. L., Lee, H. K., Lee, S. Y., Bányai, F., ... & Demetrovics, Z. (2018). Policy responses to problematic video game use: A systematic review of current measures and future possibilities. Journal of behavioral addictions, 7(3), 503-517.[9] Jones, P., Comfort, D., & Hillier, D. (2013). Playing the game: corporate social responsibility and the games industry. Journal of Public Affairs, 13(3), 335-344.