[알파경제=차혜영 기자] 온라인쇼핑몰 이용자들이 월평균 20만원을 쓰는 것으로 나타났다.
한국소비자원이 국내 주요 온라인쇼핑몰(네이버쇼핑, 쿠팡 (NYSE:CPNG), 11번가, G마켓, 카카오쇼핑) 5개사의 소비자 만족도와 이용실태를 조사한 결과, 주문·배송에 대한 만족도는 높았지만, 상품에 대한 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다고 8일 밝혔다.
조사대상 온라인쇼핑몰의 종합만족도는 5점 만점 중 3.76점이었다. 업체별 점수는 최저 3.71점에서 최고 3.83점 사이에 분포했다.
쿠팡은 3.83으로 5개 업체 중 상대적으로 가장 높았고 네이버쇼핑(3.79), G마켓(3.75), 11번가(3.72), 카카오쇼핑(3.71) 순이었다.
서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.70점으로 나타났다. 부문별로는 상품 및 본원적 서비스에 대해 평가하는 '서비스 상품 만족도'가 3.84점으로 가장 높았다.
반면 서비스 이용 중 경험한 긍정·부정적 감정을 평가하는 '서비스 체험 만족도'는 3.50점으로 가장 낮았다.
조사대상 소비자(1500명)는 온라인쇼핑몰을 통해 1회 평균 6만3500원, 월평균 20만7200원을 지출하고 있는 것으로 나타났다.
한 달 가계 생활비 중 온라인쇼핑몰 구매금액이 차지하는 비중은 10% 미만이 42.3%로 가장 높았다.
월평균 온라인쇼핑몰 구매액의 경우 2019년 조사에서는 5만~10만 원 미만이라는 응답이 33.8%로 가장 많았던 반면, 2023년에는 25만 원 이상이 27.4%로 가장 많았다.
조사대상 소비자의 온라인쇼핑몰 구매 횟수는 한 달에 2~3회가 31.0%(465명)로 가장 많았고, 다음으로 일주일에 1회 정도 30.3%(454명), 일주일에 2~3회 19.3%(290명) 등의 순이었다.
온라인쇼핑몰 구매 횟수와 종합만족도의 관계를 분석한 결과, 구매 횟수가 많을수록 만족도가 높은 것으로 나타났다.
조사대상의 절반(49.5%)은 예전에는 다른 온라인쇼핑몰을 이용하다 현재 주로 이용하는 쇼핑몰로 바꿨다고 응답했다.
쇼핑몰을 바꾼 이유로는 부가혜택이 더 좋아서가 28.1%로 가장 많았고, 이어 판매가격이 더 저렴해서 22.1%, 앱이 사용하기 편해서 15.3% 순이었다.
업체별로 살펴보면, 카카오쇼핑은 앱이 사용하기 편해서, 쿠팡은 판매가격이 더 저렴해서, 네이버쇼핑·11번가·지마켓은 부가혜택이 더 좋아서라는 응답이 가장 많았다.
조사대상의 26.4%는 온라인쇼핑몰 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다.
유형별로는 배송지연이 60.6%로 가장 많았고, 다음으로 상품파손 32.8%, 배송누락 18.7% 등의 순이었다.