뉴욕 - 디지털 마케팅 대행사 서프로파이(SeoProfy)가 최근 실시한 연구에 따르면 미국 포춘 500대 기업 중 고객 충성도가 높은 기업은 단 10개에 불과하며, 순추천지수(NPS)가 긍정적인 기업도 10개에 불과한 것으로 나타났습니다. 미국 최대 기업 129개사에 대한 50만 건 이상의 Trustpilot 리뷰를 조사한 이 분석에 따르면 고객 충성도 평가에서 전반적으로 -82%의 마이너스를 기록했습니다.
아메리칸 패밀리 보험 그룹은 424건의 리뷰를 기준으로 78%의 NPS를 기록하며 고객 충성도 부문에서 선두로 부상했습니다. 미국에서 301번째로 부유한 이 회사는 작년에 19억 달러의 손실을 기록했음에도 불구하고 1위 자리를 지켰습니다.
그 뒤를 이어 피서브와 글로벌 페이먼츠가 각각 69%와 64%의 NPS 점수를 기록해 다른 기업에 비해 충성도 높은 고객층을 확보하고 있음을 보여주었습니다.
이 연구는 Trustpilot의 상위 50개 부자 기업 중 긍정적인 NPS 점수를 받은 기업이 없는 것에서 알 수 있듯이 대부분의 미국 부유층 기업이 고객 충성도에 어려움을 겪고 있다는 점을 강조했습니다. 특히 제너럴 모터스, 메타 플랫폼, 버라이즌 커뮤니케이션과 같은 기업은 -90% 이하의 NPS 점수를 기록하여 고객 불만족도가 매우 심각한 수준임을 반영했습니다.
서프로피의 CEO인 빅터 카펜코는 낮은 점수는 미국 비즈니스 문화에 더 깊은 문제가 있음을 반영하는 것으로, 기업들이 고객 만족보다 단기적인 이익을 우선시한다는 것을 시사한다고 지적했습니다. 또한 웹사이트 구성과 검색 엔진 최적화를 개선함으로써 많은 고객 서비스 문제를 완화하여 부정적인 리뷰를 잠재적으로 줄일 수 있다고 지적했습니다.
이 연구의 방법론은 2023년 포춘 500대 기업에 초점을 맞춰 기업을 Trustpilot 프로필과 매칭하고, 리뷰 수가 50개 미만이거나 플랫폼에 존재하지 않는 기업은 제외했습니다.
이 보고서는 서프로피의 보도자료를 기반으로 작성되었습니다.
인베스팅프로 인사이트
미국 최고의 기업들 사이에서 고객 충성도 문제가 드러나고 있는 가운데, 서프로파이 연구에 따르면 제너럴 모터스(GM)는 특히 낮은 순추천지수(NPS)로 눈에 띄었습니다. 그러나 GM의 재무 지표와 시장 성과를 자세히 살펴보면 회사의 입지가 좀 더 미묘하게 드러납니다. 2023년 1분기 기준 시가총액은 511억 7,000만 달러이고 지난 12개월 동안 8.79%의 높은 매출 성장률을 기록한 GM은 탄탄한 재무 기반을 유지하고 있는 것으로 보입니다.
GM에 대한 InvestingPro 팁은 경영진이 선제적으로 자사주를 매입하고 있으며 애널리스트들이 향후 수익 기대치를 상향 조정하고 있다는 점을 강조합니다. 이러한 조치는 회사 경영진과 시장 전문가 모두의 자신감 있는 전망을 반영할 수 있습니다. 또한 GM은 2023년 1분기 기준 지난 12개월 동안 조정하면 훨씬 더 매력적인 4.79의 낮은 P/E 비율인 5.5에 거래되고 있습니다. 이는 회사가 수익에 비해 저평가되어 있다는 것을 의미하며, 잠재적으로 투자자들에게 기회를 제공할 수 있습니다.
고객 만족도와 관련하여 서프로피 보고서에서 제기한 우려에도 불구하고 GM의 재무 건전성과 주식 실적은 비즈니스 모델의 회복력을 보여줄 수 있습니다. GM은 지난 3개월 동안 18.07%의 총 수익률을 기록했으며, 지난 6개월 동안 61.11%의 상당한 상승률을 기록하는 등 높은 수익률을 달성했습니다. 이러한 수치는 광범위한 시장 어려움에도 불구하고 견고한 수익률을 보이는 기업을 찾는 투자자들을 유혹할 수 있습니다.
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