갤러리아백화점은 오는 9월 대전 도룡동에 ‘VIP클럽 라운지’를 연다. 백화점 건물 안에 있는 기존의 VIP 라운지와 달리 주택가 한가운데 있어 접근성이 좋다.
회원만 입장할 수 있어 백화점처럼 북적이지도 않는다. 상품 판매대도 두지 않을 계획이다. 명품 브랜드 신상품 출시 행사를 하거나 고급 수제 정장을 맞추는 서비스 등을 제공한다. VIP가 편하게 쉬고, 친교를 하는 데 초점을 맞췄다.
갤러리아백화점 관계자는 “VIP 고객에게 차별화한 서비스를 제공하려면 백화점 이외의 새로운 공간이 필요하다고 판단했다”며 “갤러리아뿐 아니라 한화생명, 한화호텔앤드리조트 등 관계사의 VIP도 이용할 수 있도록 할 계획”이라고 말했다. 갤러리아백화점은 서울과 경기도의 부촌에 추가로 비슷한 형태의 ‘스트리트형 라운지’를 낼 계획이다.
○요트 투어에 패션쇼 초대도
국내 백화점들이 VIP 회원 마케팅을 강화하고 있다. 백화점에서 돈을 쓰는 사람 중 고액 구매자가 더 쓰는 ‘VIP 편중 현상’이 심화하고 있기 때문이다.
롯데백화점은 올 들어 20~30대 젊은 VIP 공략에 주력하고 있다. 지난 4월 롯데백화점 부산본점 내 ‘루이비통 맨즈’ 매장 개점을 기념해 실시한 1박2일 요트 투어가 대표적이다. 젊은 남성 VIP가 주된 초대 대상이었다. 이들에게 먼저 루이비통 맨즈 상품을 보여주고, 별도로 구매도 할 수 있게 했다. 3월에는 20~30대 회원 150여 명을 서울의 한 호텔로 초대해 버버리 오프화이트 보테가베네타 등 명품 브랜드 신상품을 선보이는 패션쇼도 열었다. 행사명도 젊고, 부자란 뜻의 ‘영앤리치(Young&Rich) 패션쇼’였다.
현대백화점은 VIP 회원을 대상으로 한 별도의 문화강좌인 ‘더 스튜디오 클래스’를 열고 있다. 연 4000만원 이상 구매한 ‘쟈스민 클럽’ 회원만 들을 수 있다. 요리 공예 등 다양한 분야의 최고 전문가가 강사로 나온다. 정치 사회 문화 등 각 분야 명사가 직접 추천한 책을 집으로 보내주기도 한다.
갤러리아백화점은 상위 0.1%에 해당하는 VIP 최고 등급인 ‘PSR 블랙’ 회원에게 출장 서비스까지 제공한다. 시계, 보석을 보고 싶어 하면 상품을 집이나 사무실로 가져다준다. 결제도 현장에서 바로 할 수 있다. 고가의 시계, 보석은 보안 문제로 백화점 반출을 금지하고 있으나 최고 등급 회원에게는 예외적으로 허용했다.
○“상위 10% VIP가 매출 70% 올려”
백화점들이 VIP 고객을 극진히 대우하는 것은 이들에 대한 매출 의존도가 높아지고 있기 때문이다.
상위 20%의 고객이 매출의 80%를 올려주는 ‘파레토의 법칙’이 가장 잘 나타는 곳이 백화점이다. 갤러리아백화점은 지난해 상위 10%의 고객이 차지하는 매출 비중이 60~70%에 달했다. 한 백화점 관계자는 “일반 소비자는 가격이 저렴한 온라인 구매로 급격히 이동하고 있지만, VIP는 상대적으로 가격 민감도가 낮아 백화점을 여전히 선호한다”고 말했다.
최근 백화점에서 해외 명품 브랜드 매출이 크게 증가하는 것도 같은 맥락이다. 2015년 12.5% 수준이던 국내 백화점의 해외 명품 매출 비중은 최근 약 23%까지 뛰었다. 가격에 덜 민감한 VIP는 온라인에서 ‘짝퉁 리스크’를 안고 명품을 잘 구입하지 않는다. 가격이 조금 더 비싸도 물건이 확실하고 서비스가 좋은 백화점을 선택한다.
백화점들은 VIP 멤버십 문턱을 낮춰 더 많은 충성고객 확보에 나서고 있다. 신세계백화점은 기존 5단계였던 VIP 등급을 2017년부터 6단계로 확대했다.
박종필/안재광 기자 jp@hankyung.com
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